Claves para la automatización: Primer Factor «Consensuar el propósito y las métricas de negocio.»
Solo el 54% de los proyectos suben a producción según Gartner (22.08.22) cuando no lo hacen podemos considerarlo un fracaso en la mayoría de los casos.
En nuestra experiencia desde infini a la hora de automatizar procesos en cualquier organización hay 6 factores claves para la automatización para reducir el riesgo de fracaso. Estos además deben ser contemplados de forma secuencial.
Consensuar el propósito y las métricas de negocio.
Muchas veces me encuentro con empresas que a la hora aplicar IA o AP trasladan el proyecto a sus departamentos de Tecnología. Esto es simplemente un error.
¿Por qué es un error delegar los proyectos de IA o Automatización a IT?
Los proyectos de IA o Automatización tienen un impacto y consecuencias en el negocio mucho más amplias que las puramente vinculadas con la tecnología, especialmente en las operaciones, el servicio (cliente) y las personas (fuerza laboral).
A mi modo de ver la solución tecnológica es consecuencia de la necesidad, si no acabas adaptando el problema a la tecnología (para el que tiene un martillo todo son clavos).
Por desgracia lo que suele suceder es que negocio delega a IT por falta de visión o entendimiento de las tecnologías disponibles. Muchas veces el mandato nace en forma de «necesitamos una plataforma de CRM» o «necesitamos un RPA» o «necesitamos automatizar estos excels»… las tres aproximaciones tienen alta probabilidad de derivar en un proyecto que acabe mal, porqué pone el foco en la solución, no en el problema.
Los responsables de negocio mucho antes de plantear ninguna petición a IT (no digo que no se haga en muchos casos, pero la mayoría de las veces no sucede) deberían hacer una reflexión sobre el propósito y las métricas que se quieren optimizar.
Un ejemplo en el pasado reciente con las plataformas CRM.
No son pocas las empresas de Gran Consumo que he visto implantar plataformas CRM para la gestión de contactos B2C. Han invertido grandes cantidades de recursos y tiempo para desarrollar una práctica que en la mayoría de los casos no tiene ningún sentido. Con millones de registros (de baja calidad) cuyo único propósito es entender cómo perpetuar la tecnología. Por suerte muchas ahora están desinvirtiendo.
Lo mismo sucede ahora con el RPA. Muchas veces se pide automatizar un proceso ineficiente que debería ser modificado o eliminado. El RPA lo único que hará es incrementar o perpetuar la ineficiencia de ese proceso. Si pasamos la petición a IT pensando en la tecnología nos devolverán un martillo.
Estas preguntas iniciales no pueden quedar sin responder ¿Por qué la IA o Automatización nos hará más eficientes? ¿Cómo vamos a medir que lo estamos consiguiendo? ¿Qué riesgos y responsabilidad hay asociado a este cambio?
No siempre es evidente la respuesta, por eso se debe tomar tiempo y llegar a consenso con las áreas funcionales (Operaciones, Personas y IT), esto NO se puede delegar.
Gracias por compartir tus comentarios 🙂